Photonet Περιοδικά

ΠΕΡΙ ΣΕΒΑΣΜΟΥ ΣΤΟΝ ΕΛΛΗΝΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ

Η ασέβεια και η αδιαφορία για τον πελάτη πρέπει να εκλείψει!

Πριν κάποιες ημέρες, μπήκα στο site μεγάλης ελληνικής αλυσίδας πώλησης consumer electronics προϊόντων, η οποία, μάλιστα, έχει σημαντική παράδοση ειδικά στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Βρήκα ένα προϊόν που με ενδιέφερε να αγοράσω. Το τι επακολούθησε περιγράφεται αναλυτικά στο email που απέστειλα στην εταιρία την επομένη:

Χθες το μεσημέρι επικοινώνησα με το τηλ. κέντρο σας (Tμήμα Πωλήσεων) και ζήτησα να μάθω τη διαθεσιμότητα του προϊόντος με κωδ. «τάδε» από το κατάστημα της περιοχής «δείνα». Ο συνεργάτης σας, με τον οποίο συνομίλησα, με ενημέρωσε ότι υπάρχει κανονικά στο συγκεκριμένο κατάστημα, και μπορώ να το παραλάβω από εκεί το απόγευμα. Όταν ωστόσο επισκέφτηκα το κατάστημα για την παραλαβή, οι υπάλληλοι μου είπαν ότι το προϊόν δεν υπάρχει ετοιμοπαράδοτο!
Όταν, εμβρόντητος, ρώτησα αν αντιλαμβάνονται τι εικόνα δημιουργείται στον (οποιονδήποτε) πελάτη ως προς τη σοβαρότητα της λειτουργίας της επιχείρησης από μια τέτοια απάντηση, ένας εξ’ αυτών παρατήρησε:

1ον: τέτοια λάθη συμβαίνουν – σπάνια αλλά συμβαίνουν!
2ον: μπορείτε να διαλέξετε κάτι άλλο ετοιμοπαράδοτο – πηγαίνετε στα παιδιά δίπλα να ρωτήσετε!

Φαντάζομαι ότι αντιλαμβάνεστε καλύτερα από εμένα πόσα λάθη κατόρθωσε να χωρέσει μέσα σε δύο μόνο φράσεις, ζημιώνοντας ακόμα περισσότερο την εικόνα της εταιρίας, την ώρα που (φαντάζομαι…) προσπαθούσε να την προστατεύσει.

  • Με την πρώτη φράση παραδέχεται ότι δεν εκπλήσσεται από ότι συνέβη, και ότι η περίπτωσή μου δεν ήταν μοναδική – υπάρχουν κι άλλες όπου η εταιρία αποδεικνύεται αναξιόπιστη έναντι των πελατών της!
  • Με τη δεύτερη φράση, αντί να καταδείξει ότι αντιλαμβάνεται πως αυτό που συνέβη στον πελάτη είναι σοβαρό (με τη σχετική ευθύνη να βαρύνει 100% την εταιρία) προσπαθεί απλώς να τον …ξεπετάξει! Ιδού πως ερμηνεύω εγώ τα λόγια του: «εντάξει, μωρέ, δεν το έχουμε αυτό, έχουμε όμως άλλα – ξαναπήγαινε στην ουρά και πάρε κάτι άλλο, έστω και διαφορετικό από αυτό που αρχικά ήθελες. Εμείς τα λεφτά σου θέλουμε έτσι κι αλλιώς, κι όχι την εξυπηρέτησή σου».

Κατόπιν αυτών, έφυγα φυσικά αμέσως από το κατάστημα, χορτασμένος περιποίηση. Ωστόσο, θέλοντας να είμαι τουλάχιστον από τη δική μου πλευρά σοβαρός απέναντί σας, επικοινώνησα εκ νέου με το τηλ. σας κέντρο για να ενημερώσω για το συμβάν και να ακυρώσω την παραγγελία, όπερ και (νόμιζα ο αφελής πως…) εγένετο.

Αμ δε! Σήμερα το πρωί, ανοίγοντας το κινητό μου έλαβα 2 μηνύματα: ένα από το κατάστημα και ένα από το Tμήμα Πωλήσεων, τα οποία με ενημέρωναν ότι «το προϊόν που παραγγείλατε από το κατάστημα είναι έτοιμο – μπορείτε να περάσετε να το παραλάβετε».

Πώς να χαρακτηρίσω τώρα αυτή τη νέα σας …»πρωτοβουλία» χωρίς να φανώ κακεντρεχής;

Το νόημα του παραπάνω μηνύματος είναι απλό: δεν επιθυμώ καμίας μορφής αποζημίωση (υλική ή ηθική) από πλευράς σας.
Επιθυμώ να καταδείξω απλώς, το πόσο εύκολα, απλά και γρήγορα, μπορεί το πρεστίζ μιας εταιρίας (που χτίζεται με χρόνο, χρήμα και δουλειά πολλών ανθρώπων) να τσαλακωθεί ανεπανόρθωτα στα μάτια ενός πελάτη, επειδή στο σύστημα εξυπηρέτησης προκύπτει μια τόσο σοβαρή σειρά σφαλμάτων από τόσες διαφορετικές πηγές.

Θα μπορούσε κάποιος να οχυρωθεί πίσω από τον ισχυρισμό: «έλα ρε αδελφέ, συμβαίνουν αυτά» θυμίζοντας τον υπάλληλο του καταστήματος; Ελπίζω πως όχι! Το σημερινό υπερ-ανταγωνιστικό τοπίο της αγοράς δεν προσφέρεται για τόσο ελαφριές προσεγγίσεις.

«Καλώς ήλθατε στην εταιρία «Ζ». Για λόγους διασφάλισης της ποιότητας των υπηρεσιών που σας προσφέρουμε, η συνομιλία σας ενδέχεται να καταγραφεί». Με τα λόγια αυτά ξεκινά το ηχογραφημένο μήνυμα του τηλεφωνικού σας κέντρου. Θεωρείστε ότι τα παραπάνω γράφτηκαν από ένα καλοπροαίρετο καταναλωτή, που επιθυμεί με την καταγραφή της προσωπικής του περιπέτειας να συνεισφέρει στην ίδια προσπάθεια.

Καλή (και με σοβαρότητα παιδιά…) συνέχεια!

Η εταιρία δεν θεώρησε πρέπον να σπαταλήσει το χρόνο κάποιου στελέχους της και να με τιμήσει με απάντηση. Ωστόσο τα στοιχεία της έχουν σκόπιμα παραληφθεί, γιατί για μένα το νόημα και τα διδάγματα της συγκεκριμένης ιστορίας δεν έχουν να κάνουν με τα μεμονωμένα φυσικά και νομικά πρόσωπα που ενεπλάκησαν σε αυτή (αγοραστής, πωλητές, εταιρία). Αντίστοιχες ιστορίες συμβαίνουν καθημερινά στον καθένα. Αυτό που θεωρώ ότι έχει ευρύτερο ενδιαφέρον να καταδειχτεί είναι τα προβλήματα σε νοοτροπία και φιλοσοφία που φαίνεται πως ακόμα παρατηρούνται τόσο στον τρόπο που η αγορά αντιμετωπίζει τον Έλληνα καταναλωτή, όσο και στον τρόπο με τον οποίο ο τελευταίος διαχειρίζεται τα δικαιώματά του – κυρίως δε στο τελευταίο!

Στο εξωτερικό, όπου κι αν πάει κανείς, εφόσον πληρώνει είναι (ανεξαρτήτως ποσού) βασιλιάς! Εάν δεν παραβιάσει κάποιο κανόνα (οπότε τα πράγματα μπορεί να αγριέψουν και πολύ απότομα και πολύ γρήγορα για τα κακομαθημένα ελληνικά γούστα) θα αντιμετωπίσει από χαμόγελα και ευχαριστίες, μέχρι γονυκλισίες – το αν αυτές οι συμπεριφορές είναι ειλικρινείς, τυπικές ή ψεύτικες, μου είναι παντελώς αδιάφορο! Στην Ελλάδα οπουδήποτε θέλουμε να πάμε, οτιδήποτε θέλουμε να κάνουμε, καταβάλλοντας τα ωραία μας χρήματα, μας αντιμετωπίζουν τουλάχιστον …σαν να τους χρωστάμε!
Γιατί επιβιώνει ακόμα αυτή η αντίληψη; Γιατί διαιωνίζεται από πλευράς μας αυτή η ανοχή; Γιατί συνεχώς δικαιολογούμε («δεν είναι όλοι έτσι…») γιατί δίνουμε τόπο στην οργή, γιατί συμβιβαζόμαστε;
Θα πείτε, τα ίδια (και χειρότερα) κάνουμε και με τα δικαιώματά μας ως πολίτες. Έχετε δίκιο. Όμως, από ένα σημείο και μετά, η ανοχή (του καταναλωτή, του πολίτη, του ανθρώπου) απέναντι στην εκμετάλλευση μετατρέπεται σε ενοχή – και ένας ένοχος πάντοτε τιμωρείται στο τέλος…

1Η ΔΗΜΟΣΙΕΥΣΗ: PHOTONET 131

Σχετικά με τον συντάκτη

Κωνσταντίνος Φλώρος

Κωνσταντίνος Φλώρος

Στην Νexus Publications AΕ από το 1998, είναι σήμερα ο Διευθυντής Εκδόσεων της εταιρίας. Mέλος της Ευρωπαϊκής Ένωσης Περιοδικών Ήχου και Εικόνας (EISA) από το 2003. Μέλος της Ένω­σης Συντακτών Περιοδικού-Ηλεκτρονικού Tύπου (EΣΠΗΤ) και της Διεθνούς Ομοσπονδίας Δημοσιογράφων (ΙFJ) από το 2005.